« Le rôle de notre plateforme d’écoute ? Apporter du réconfort, des sourires, du lien social ! »
14 avril 2020

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  Julie, 25 ans, nous partage son quotidien d’écoutante au sein de la plateforme d’écoute SARA de Bluelinea. Sa voix et celles de ses collègues réconfortent jour et nuit des milliers de seniors, isolés et inquiets pendant cette période inédite liée au coronavirus.  Le quotidien d’une écoutante sur la plateforme SARA  

Bonjour Julie ! Quel est ton humeur pendant cette situation délicate ?

Bonjour ! On peut dire que je suis assez perplexe sur ce qu’il se passe, j’essaie de m’adapter comme je peux. C’est contradictoire alors que le nombre de contaminés ne cessent d’augmenter dans le pays, mais j’ai remarqué que les mesures pour ralentir la propagation du virus nous ont permis de nous concentrer sur l’essentiel. Le confinement a aussi du bon et cette pause « forcée » peut aussi être bénéfique pour nous. On prend le temps de vivre et ça nous rappelle bien que le plus important c’est la santé !  

 Qu’est-ce qui a changé dans ton quotidien ?

Je ne vois presque aucun changement en ce qui concerne mon quotidien, hormis quelques habitudes à prendre, personnellement et professionnellement. Par exemple, je dois penser à avoir mon attestation pour aller travailler ou faire quelques courses. Je fais également attention à respecter au maximum les gestes barrières, notamment au travail. Dans la vie de tous les jours, nous avons tendance à être plutôt casanier avec mon compagnon donc le confinement lié à l’épidémie de coronavirus ne se passe pas trop mal pour nous (enfin pour le moment !).  Mais c’est vrai que c’est une toute autre ambiance. Quand je souhaite me déplacer pour faire les courses et qu’il faut faire la queue pour rentrer dans le magasin, le fait de voir tout le monde porter un masque ou des gants, c’est une atmosphère assez surprenante mais bon on s’y habitue. 

Y a-t-il eu une réorganisation au sein des locaux d’Élancourt afin de respecter les consignes de sécurité ?

Notre activité de services à la personne étant inscrite à la préfecture de police, nous nous devons d’être présent•es dans nos locaux d’Élancourt pour assurer une qualité de service optimale à nos abonnés, pour leur sécurité et leur tranquillité, et ce 24h/24, 7j/7. Afin de respecter les distances de sécurité sur notre plateforme d’écoute SARA, nous avons désormais un poste attitré durant cette période et laissons une distance d’un ordinateur entre chaque écoutant. Du matériel a été mis à disposition de tous les salariés. Outre l’utilisation de lingettes et gels antibactériens pour nettoyer les postes de travail à chacune de nos utilisations, qui était déjà instaurée bien avant la pandémie, se sont rajoutés, les gants et un thermomètre. Nous prenons également des précautions en déjeunant « espacés » les uns des autres.  

Et au niveau des appels que vous recevez, as-tu noté un changement sur la quantité ?

Effectivement, sur la plateforme d’écoute, on pensait que notre quotidien allait être surchargé au vu de la situation sanitaire dans le pays. Mais aujourd’hui la situation est en réalité assez stable. D’un côté, bon nombre de personnes fragiles ont choisi de se confiner « en familles », sollicitant moins régulièrement notre équipe. Mais de l’autre, nous avons souhaité prendre des nouvelles des milliers d’abonnés, plus isolés que jamais dans ce contexte de confinement. Juste pour leur apporter un peu de réconfort.  

Qu’est-ce qui revient souvent comme question de la part des abonnés ? Sens-tu les abonnés particulièrement inquiets par rapport à la situation sanitaire ?

Nous avons des abonnés très curieux, qui prennent de nos nouvelles et veulent savoir comment l’on s’est organisé dans l’entreprise. D’autres nous demandent si nous avons eu des cas d’abonnés contaminés. D’autres sont inquiets, surtout ceux en situation d’isolement n’ayant plus leurs visites à domicile habituelles, et multiplient les appels. Le confinement peut être stressant. Pour eux, on ressent vraiment le besoin de parler. C’est là où notre métier prend tout son sens. Certains nous racontent leur passé pendant la guerre et cette épreuve n’en ai qu’une de plus pour eux. Ce parallèle revient souvent.  

As-tu une petite anecdote à nous faire partager ?

Souhaiter les anniversaires fait aussi partie de nos missions. En cette période de confinement, j’ai donc appelé une abonnée pour le lui souhaiter et elle m’a répondu qu’elle était heureuse et comblée aujourd’hui. Curieuse, je lui ai donc demandé qu’est ce qui avait bien pu lui faire autant plaisir. Elle m’a raconté que sa famille était venue lui déposer des cadeaux et un bouquet de fleurs devant sa porte et lui a chanté « joyeux anniversaire » dans sa cour. Ses proches ne voulaient pas rentrer pour éviter tout risque de contamination. Ça m’a touché !  

Pour finir, quelle phrase utilises-tu pour redonner le sourire aux abonnés qui ont besoin de réconfort ?

N’hésitez surtout pas à nous appeler si vous en ressentez le besoin, même si vous avez juste envie de discuter, nous sommes aussi là pour ça ! 

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Selon l'INSEE (2019), en 2050, la France pourrait compter 4 millions de personnes de plus de 60 ans en perte d’autonomie.
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